信息运营是客户服务工作的核心

发布时间：2020-02-11 05:12:02 阅读：次来源：项链厂家

核心工作是任何工作开展的重点，抓住了核心，也就拥有了一切，本文简述一下我对客户服务运营核心的观点。

1、CPC是客户服务中心运营的框架体系的核心

为了不断的深入提升服务水平，客户服务部门需要对服务过程中的任何服务要素进行分析、强化、提升，一般从三个角度来考虑，包括客户、渠道和业务三个角度，不同的客户、不同的渠道、不同的业务的组合关系，即CPC模型，可以称之为客户、渠道和业务的分层分级管理：CPC=客户、渠道和业务的分层分级管理

在客户服务过程中，按照运营逻辑，我们只需要针对核心的运营要素进行管理，就可以实现客户服务工作的正常、有序开展，即针对不同的客户，在不同的渠道按照客户的要求，以不同的业务展示形式解决客户的需要，据此我个人认为CPC是客户服务中心运营的框架体系的核心。

2、信息运营是客户服务运营核心的核心

场景叙述：客户来到某一个渠道，渠道负责承载内容，在展示的过程中，渠道会根据客户的属性，将内容按照不同形式进行展示，客户最终想要的是承载的内容。

场景结论：内容的运营，就是信息的运营，信息运营是解决客户需求的本质，也是客户服务运营的本质，渠道、策略等等是实现信息运营的方式。

结合上述CPC来讲，信息运营是客户服务中心运营的框架体系中CPC的核心。

核心结论：信息运营是客户服务运营核心的核心。

3、客户化的信息运营是客户服务的核心方向

思考关键点1：客户的属性体现在两个层次，一是在业务内容展示时，根据客户的属性展示不同内容，二是在客户定性是进行定量的分析之用;

思考关键点2：在整个服务过程中，渠道是客户和业务的连接纽带，渠道的作用主要包括客户的接入、内容的承载;

思考关键点3：在客户的属性中，客户的渠道偏好很重要，可以据此设计客户的引导方式(即下行)，但由客户自己选择的接入方式(即上行)的重于下行引导所利用的客户渠道偏好，即上行重于下行;

思考关键点4：客户来一个渠道，想要的答案，是一个具体的业务点，例如客户要是彩铃开通方法，不是要彩铃整个业务的全部内容，故客户想要的是一个客户化的内容，即客户化的信息;

通过上述四点思考，我认为客户服务部门需要重点建设客户化信息库，即客户化业务知识库，目前在广东客户服务部已经建立了客户化问答的业务知识库，我们只需要在此基础上，进行升级，把电子渠道的信息发布信息也按照一样的逻辑整合在一起，那么我们就完成了面向客户、渠道的统一的客户化信息运营平台。